«РЕЛАЙТ» стандартизирует услуги

Любая услуга – это особый «товар». Во-первых, качество услуги невозможно определить заранее. И часто это самое «качество» становится крайне неприятным сюрпризом: ведь не секрет, что во многих случаях отечественный «сервис» так и остался весьма «ненавязчивым». Во-вторых, этот «товар» невозможно вернуть, даже если потребитель обнаружил, что он, что называется, «с душком». Как говорится, «после драки кулаками не машут»: услуга предоставлена, работа проведена, она должна быть оплачена. При этом понятие «качества обслуживания» остается достаточно субъективной вещью, на которую у клиента и риэлтора могут быть совершенно разные взгляды.

Именно с целью определения качества компания «РЕЛАЙТ-Недвижимость» разработала «Стандарт оказания риэлторских услуг». В этом документе прописаны те действия и те критерии качества обслуживания клиентов, которые компания обязуется выполнять. Таким образом, любой потенциальный клиент может заранее понять, что именно ожидать от риэлторов, и решить, насколько его устраивает подобная услуга. А чтобы обеспечить своим клиентам возможность «возврата» некачественной услуги, «РЕЛАЙТ-Недвижимость» вводит практику частичного возврата комиссионного вознаграждения, если уровень сервиса или содержание оказанных услуг не будет соответствовать заявленному в «Стандарте». Эта норма также закреплена данным документом. При этом объем такого «возврата» может доходить до 50% от комиссии компании.

«Почему пятьдесят процентов, а не сто? – поясняет Олег Самойлов, Генеральный директор компании – Мы считаем, что риэлторская услуга в общем виде включает в себя два основных элемента. Первый из них – операционный, это фактические действия, совершаемые риэлтором для достижения результата, предусмотренного договором об оказании услуг. Если результат не достигнут, то никакой оплаты комиссионного вознагражения просто нет. А вот вторым элементом является сервис, оказываемый клиенту в рамках обслуживания. Для современного потребителя, на мой взгляд, уровень сервиса важен, ведь времена, когда единственно возможным принципом обслуживания было печально известное «вас много, а я одна», давно миновали. И если уровень сервиса на практике не соответствует изначально заявленному, клиент вправе потребовать адекватной компенсации».

По словам Олега Самойлова, такая практика является уникальной на рынке риэлторских услуг и не обусловлена требованиями действующего законодательства. Это «добрая воля» компании «РЕЛАЙТ-Недвижимость», риэлторы которой уверены в своем профессионализме.

 

Пресс-служба «РЕЛАЙТ-Недвижимость»